Le leader français Teleperformance utilise les solutions de Sanas AI pour « adoucir » l’accent de ses téléconseillers étrangers.
Teleperformance a annoncé un « nouveau programme d’investissement de 100 millions d’euros dans l’IA pour 2025 ».
L’intelligence artificielle s’invite de plus en plus dans notre vie quotidienne. En plus de générer des textes, des images ou des vidéos, l’IA peut également modifier instantanément l’accent d’une personne qui parle. Teleperformance, une multinationale française à la tête d’un grand réseau de centres d’appels au monde, a décidé d’explorer cette technologie en l’appliquant pour « adoucir » l’accent de ses agents indiens. Cette information provient du magazine économique Bloomberg. Selon celui-ci, le géant français, qui collabore notamment avec Samsung et Apple, aurait investi 13 millions de dollars (environ 12,4 millions d’euros) dans Sanas AI, une société développant un logiciel de compréhension vocale en temps réel et offrant un service de changement d’accent. Concrètement, Sanas AI utilise l’IA pour effacer l’accent des employés de Teleperformance situés à l’étranger. Cette technologie vise à « réduire la discrimination liée à l’accent », selon les déclarations présentes sur le site de Sanas.
« Lorsque vous avez un agent indien au téléphone, il peut parfois être difficile d’entendre et de comprendre », a déclaré à Bloomberg Thomas Mackenbrock, directeur général délégué de Teleperformance depuis octobre 2024. D’après lui, cette technologie de Sanas AI permet « de neutraliser sans délai l’accent du locuteur indien », apportant ainsi plusieurs avantages. Elle « crée plus de connexion, augmente la satisfaction du client et réduit le temps de traitement moyen, explique le CEO. Cela constitue un avantage pour les deux parties. » L’entreprise en bénéficie également, car elle peut continuer à délocaliser ce type de service sans inquiétude.
La collaboration avec Sanas n’est que le début d’une initiative d’investissement plus vaste que Teleperformance met en œuvre dans le secteur de l’IA. Dans un communiqué émis le 27 février 2025, l’entreprise a annoncé un « nouveau programme de 100 millions d’euros pour 2025 afin de réinventer les services aux entreprises par des solutions numériques et d’accélérer la croissance ». Les conséquences de cette annonce sur le marché se sont révélées lourdes et négatives. Juste après la publication du communiqué, Investing.com a rapporté une chute de plus de 11 % des actions de Teleperformance.
La mise en place de l’IA de Sanas dans l’entreprise de télécommunications soulève-t-elle des préoccupations ? Elle suscite en tout cas des interrogations sur plusieurs aspects, notamment sur la place que l’humain occupera dans les centres d’appels du futur. Thomas Mackenbrock se veut rassurant à cet égard : « L’IA sera omniprésente, elle l’est déjà aujourd’hui. Cependant, pour établir des relations, améliorer l’expérience client et faire rayonner une marque, l’élément humain restera essentiel. » Reste néanmoins la question pertinente du glottophobie, ou plus largement d’une forme de racisme linguistique liée à ce procédé. Bloomberg souligne que « ces outils peuvent […] être perçus comme portant atteinte à l’identité culturelle des travailleurs et à l’authenticité des échanges ».
